A keni menduar ndonjëherë pse disa radhë duket se ia vlen të presësh, ndërsa të tjerat të bëjnë të duash të largohesh pothuajse menjëherë? Hulumtimet e reja sugjerojnë se përgjigjja është çuditërisht e thjeshtë: njerëzit nuk e gjykojnë një radhë nga sa kohë kanë pritur tashmë, ata e gjykojnë atë nga ajo që mund të shohin ende përpara.

Kur klientët mund të shohin se sa njerëz kanë mbetur dhe sa shpejt po lëviz radha, këto sinjale të dukshme i formësojnë vendimet e tyre shumë më tepër sesa koha e kaluar tashmë duke pritur.

Kjo mendësi përpara ndryshon ndjesinë e pritjes në mjediset e përditshme, nga arkat e ushqimeve te radhët online, dhe u ofron bizneseve të dhëna të reja se si të dizajnojnë radhë në të cilat njerëzit janë më të gatshëm të qëndrojnë.

Matja e kostos së pritjes

Në radhët plotësisht të dukshme, njerëzit mund të shohin saktësisht se sa klientë mbeten përpara dhe sa shpejt po lëviz radha.

Duke punuar me këto konfigurime transparente, Jing Luo në Universitetin e Shkencës dhe Teknologjisë të Pekinit (USTB) zbuloi se këto dy sinjale të dukshme ndikonin vazhdimisht në zgjedhjen e njerëzve për të vazhduar pritjen, ndërsa koha e kaluar tashmë zhdukej shpejt nga sytë.

Për të matur se sa vlente për ta përfundimi i linjës, pjesëmarrësve iu kërkua të përmendnin pagesën më të vogël që do të pranonin për të braktisur linjën.

Një ofertë e gjeneruar rastësisht detyroi më pas përgjigje të sinqerta njerëzit ose pranuan pagesën dhe u larguan ose qëndruan në radhë. Në 1,163 pjesëmarrës dhe 31 dizajne të ndryshme të radhës, këto zgjedhje prodhuan një vlerë dollari për përfundimin e pritjes.

Bashkëpunimi midis USTB-së dhe Universitetit të Pitsburgut u lejoi studiuesve të izolonin një faktor kyç: vendimet u drejtuan pothuajse tërësisht nga ajo që pjesëmarrësit mund të shihnin përpara tyre.

Sinjalet e dukshme të linjës nxisin vendimet

Çdo person përpara ngriti çmimin e kërkuar nga njerëzit, dhe çdo ngadalësim e rriti atë përsëri me shumën e vet. Shumëzimi i këtyre dy sinjaleve krijon një vlerësim kohor, megjithatë rezultatet nuk e gjurmuan atë numër të vetëm.

Në vend të kësaj, madhësia e turmës dhe ritmi i shërbimit i dhanë formë vendimeve më vete, pa ndryshuar asnjëra prej tyre ndikimin e tjetrës.

Kjo ka rëndësi për projektuesit, sepse shkurtimi i minutave të pritjes mund t’i bëjë klientët të shqetësuar nëse radha e dukshme mbetet e gjatë.

Duke injoruar kohën e kaluar tashmë

Orët e shpenzuara mund të duken si një kurth, por eksperimentet nuk e shpërblyen atë lloj të menduari. Në vend që të gjurmonin zhgënjimin, pjesëmarrësit u përqendruan në vijën e së ardhmes dhe injoruan kohën e investuar tashmë.

Provat për gabimin e kostos së fundosur, duke e trajtuar kohën e kaluar si një arsye për të vazhduar, janë shfaqur në zgjedhje të tjera laboratorike.

“Kjo është e habitshme sepse të gjithë mund të identifikohemi me pakëndshmen e pritjes që përshkallëzohet me kalimin e kohës, ose me vendosmërinë për të përfunduar radhën për shkak të kohës që kemi kaluar duke pritur”, tha León Valdés, një profesor i Asociuar i Administrimit të Biznesit në Universitetin e Pitsburgut.

Vijat e dukshme ndryshojnë vendimet

Ekranet që zbulojnë gjatësinë dhe ritmin e rreshtit mund të ndryshojnë atë që njerëzit mendojnë se po blejnë me kohën e tyre. Në mjedisin e studimit, të gjithë kishin informacion të plotë, kështu që pasiguria nuk e turbulloi vendimin.

“Individët në radhë do ta vlerësojnë barrën e përmbushjes së saj duke marrë në konsideratë numrin e njerëzve në radhë dhe sa shpejt ose ngadalë lëviz radha, në vend që të vlerësojnë kohën e mbetur të pritjes ose të mbështeten në përvojat subjektive të radhës”, tha Luo.

Për linjat e dukshme, një menaxher mund ta bazojë kompensimin në atë që mbetet përpara, jo në kohën e kaluar tashmë.

Hartimi i ofertave më të mira të pritjes

Shitësit me pakicë shpesh shesin akses me përparësi ose shpërndajnë kuponë kur radhët ngadalësohen, por koha dhe dizajni i këtyre ofertave kanë rëndësi.

Kur vija është plotësisht e dukshme, menaxherët mund t’i bazojnë stimujt në dy sinjale të thjeshta - sa njerëz mbeten përpara dhe sa shpejt po lëviz vija.

Zbritjet e ofruara më herët gjatë pritjes mund të përputhen më mirë me shqetësimin që klientët presin nga ajo që i pret.

Në të kundërt, shpërblimet e pakontrolluara në kohën e duhur mund të kenë efekte të kundërta, sepse blerësit që shohin pak ose aspak lëvizje mund ta shohin çdo ofertë të vonuar si të mbërritur shumë vonë për të pasur rëndësi.

Një rresht, probleme të reja

Kombinimi i disa linjave të shkurtra në një linjë të vetme të përbashkët shpesh përmirëson efikasitetin, por gjithashtu mund të krijojë një problem të ri: linja papritmas duket shumë më e gjatë.

Kjo gjatësi e dukshme ka rëndësi më vete, sepse njerëzit e gjykojnë koston e pritjes nga ajo që shohin përpara, jo vetëm nga sa minuta do të zgjasë në të vërtetë pritja.

Si rezultat, një radhë që lëviz me shpejtësi, por dukshëm e gjatë, mund të duket më keq se sa pritej. Menaxherët që bashkojnë disa radhë në një të vetme mund të zvogëlojnë kohën mesatare të pritjes, por prapëseprapë shohin më shumë klientë që braktisin radhën.

Kjo nxjerr në pah një kompromis midis shpejtësisë së vërtetë dhe mbipopullimit të dukshëm, veçanërisht kur i gjithë sistemi është i lehtë për t’u parë.

Kur radhët nuk janë të parashikueshme

Në jetën reale, radhët rrallë janë aq të parashikueshme sa ato në një laborator. Në aeroporte, sportele të shërbimit ndaj klientit ose në qendrat e thirrjeve, njerëzit zakonisht kanë vetëm informacion të pjesshëm se sa do të zgjasë pritja në të vërtetë.

Kur kjo pasiguri rritet, të dhëna të vogla, vonesat e së kaluarës, ajo që thonë të tjerët, apo edhe shenja të vogla se radha po lëviz, fillojnë të formësojnë ndjesinë e pritjes.

Drejtësia bëhet gjithashtu një problem më i madh, sepse të shikosh dikë që ecën përpara mund të jetë më frustruese sesa të presësh disa minuta shtesë.

Në këto mjedise më pak transparente, përmirësimi i përvojës mund të varet më pak nga përshpejtimi i linjës dhe më shumë nga dhënia e informacionit më të qartë njerëzve që zvogëlon pasigurinë.

Një udhëzues më i mirë për planifikimin e pritjes

Planifikuesit e operacioneve shpesh përqendrohen në kohën e pritjes, ndërsa klientët i bazojnë vendimet në sinjale më të shpejta që mund t’i lexojnë me një shikim.

Duke i dhënë një vlerë dollari përfundimit, studiuesit krijuan një kut të vetëm që funksionon në shumë dizajne linjash, duke i ndihmuar firmat të krahasojnë ndryshimet në sinjalistikë, staf ose çmime pa hamendësuar se çfarë ndjenjash ishin të përfshira.

Rregullat më të qarta e bëjnë gjithashtu më të vështirë fshehjen pas vlerësimeve të paqarta të kohës, pasi klientët i përgjigjen asaj që mund të verifikojnë.

Si rezultat, menaxherët që zbulojnë vijën dhe e mbajnë atë në lëvizje mund ta ndryshojnë çmimin që njerëzit i vënë qëndrimit moment pas momenti.

Hapi tjetër është testimi i këtyre njohurive në linja të çrregullta të botës reale ku informacioni është i pjesshëm dhe emocionet ndërtohen përpara se ta shndërrojmë rregullin në politikë.

/Earth/Motilokal.com